Access web Add modules industryArtboard 58 Analyse App control Created with Sketch. Adv_Artboard 21 industryArtboard 61 Oficer Adv_Artboard 22 Ресурс 31 Business process icon Created with Sketch. Business Shape Created with Sketch. Artboard 13 Central policy Certificate Chain Adv_Artboard 27 Combined Shape Copy 3 Created with Sketch. Artboard 50 Artboard 48 Artboard 51 Artboard 47 Artboard 46 Artboard 49 Shape Created with Sketch. Cloud B7B55A6B-30C0-4E73-9637-1794E793654E Created with sketchtool. B3F1D6A1-80F6-48B0-9EBD-786404E82049 Created with sketchtool. Shape Created with Sketch. Соц.Ответств._Artboard 29 Cup Artboard 12 Delete Develop Mobile control Detect data Corporate devices icon Created with Sketch. Use Development Монтажная область 52 Effective Ресурс 29 icon Created with Sketch. Created with Sketch. industryArtboard 56 Соц.Ответств._Artboard 28 785FDCCF-4DD0-4D89-92DF-A0C4AC73109E Created with sketchtool. 5F4F180E-E1AA-4429-9F5C-BB866CAD85FA Created with sketchtool. Ресурс 26 Fill 1 Created with Sketch. Flash Adv_Artboard 23 Ресурс 28 industryArtboard 54 Ресурс 35 Adv_Artboard 19 Hidden app Adv_Artboard 24 Page 1 Created with Sketch. CityArtboard 17 1451A714-6689-46A8-8D48-D7A246F52BE2 Created with sketchtool. industryArtboard 59 Like Group 9 Created with Sketch. Locking Mail Main modules Adv_Artboard 20 Created with Sketch. Messenger Microscope CityArtboard 18 industryArtboard 55 Effective PC Ресурс 30 Report PC IT Ресурс 34 industryArtboard 60 Shape Created with Sketch. 4658DE58-0BFB-4713-AC6C-19C0753FDB86 Created with sketchtool. Photocamera Printer automatic scan icon Created with Sketch. Report icon Created with Sketch. Safe web_1 Safe Safety CityArtboard 14 industryArtboard 57 Scale Соц.Ответств._Artboard 30 Lingvo search Technology search Shape Created with Sketch. Secure Computer Flash Messenger Notebook Printer Smartphone Web Server 56B89AD1-943C-4CF7-8FC3-C3DD35C6EE7C Created with sketchtool. Skills industryArtboard 53 Smartphone Facebook Copy_White Created with Sketch. LinkedIN Copy_White Created with Sketch. Telegram_White Created with Sketch. Twitter_White Created with Sketch. VK_White Created with Sketch. Socials icon Created with Sketch. Structure web Created with Sketch. Created with Sketch. Fill 1 Created with Sketch. Adv_Artboard 25 Update_1 Created with Sketch. Created with Sketch. Artboard 11 Fill 1 Created with Sketch. Web 1 2_1 3 4 Created with Sketch. Safe
01 февраля 2017

93% клиентов положительно оценили работу службы технической поддержки InfoWatch

Группа компаний InfoWatch, российский разработчик комплексных решений для обеспечения информационной безопасности (ИБ) организаций, сообщает, что по результатам годового обслуживания уровень удовлетворенности клиентов качеством работы службы технической поддержки InfoWatch составил 93%. В соответствии с международным стандартом качества COPC, это один из ключевых показателей эффективности работы служб технической поддержки.

Данный показатель складывается из суммы оценок «хорошо» и «отлично», которые присвоили службе технической поддержки InfoWatch пользователи сервиса по итогам персональных опросов в 2016 году. 79% пользователей оценили качество работы сервиса поддержки InfoWatch на «отлично». Стандартом COPC регламентированы следующие значения: не менее 85% по сумме оценок «хорошо» и «отлично», и не менее 65% — оценки «отлично».

Вячеслав Посохов

 «Мы применяем принципы стандарта COPC в сервисных подразделениях компании уже более пяти лет, — отметил директор департамента ИТ-сервисов ГК InfoWatch Вячеслав Посохов. — Поэтому требования к качеству и скорости оказываемых услуг являются ключевыми в нашей ежедневной работе, а прозрачность процессов и соблюдение этих принципов позволяют получать оперативную информацию от клиента и принимать необходимые управленческие решения. Мы верим, что качество сервиса играет важную роль при выборе продуктов InfoWatch, а также при принятии решения о продолжении сотрудничества с нашей компанией».

В 2016 году доля обработанных InfoWatch в установленные нормами COPC заявок на техническое обслуживание составила 74%, а количество негативных отзывов клиентов не превысило двух процентов.

Напомним, что проект приведения бизнес-процессов службы технической поддержки в соответствие стандартам COPC стартовал в компании в 2011 году. Была полностью автоматизирована отчетность по обращениям клиентов, создана система контроля занятости и времени обратной реакции персонала, проанализировано качество процессов взаимодействия с клиентами.

В результате, с 2012 года рост показателей эффективности технической поддержки InfoWatch составил четыре процентных пункта по сумме оценок «хорошо» и «отлично» и восемь процентных пунктов по оценкам «отлично».

Справка

COPC — это набор лучших практик и мировых стандартов качества для подразделений, обслуживающих большой поток входящих обращений — контакт-центры, службы технической поддержки. Стандарты COPC используют тысячи компаний более чем в 50 странах.

Подпишитесь на рассылку INFOWATCH