InfoWatch: техподдержка мирового качества

Компания InfoWatch, ведущий разработчик решений для защиты корпоративной информации, объявляет о завершении внутреннего аудита системы качества службы технической поддержки. По итогам аудита бизнес-процессы организации признаны соответствующими мировым стандартам качества COPC Inc. Standards по ряду ключевых параметров.

COPC – это набор лучших практик и мировых стандартов качества для подразделений, обслуживающих большой поток входящих обращений – контакт-центры, службы технической поддержки и пр. Стандарты COPC используют тысячи компаний более чем в 50 странах. Полное соответствие стандартам COPC подтвердили около 100 организаций. Для компании InfoWatch применение данных стандартов – это возможность предоставить заказчикам качественный сервис поддержки внедренных решений.

Проект приведения бизнес-процессов службы технической поддержки в соответствие стандартам COPC стартовал в июне 2011 года. За прошедшее время удалось автоматизировать отчетность по обращениям клиентов, создать систему контроля занятости персонала и времени реакции, проанализировать качество процессов взаимодействия с клиентами. По ряду показателей результаты работы техподдержки InfoWatch превосходят требования стандартов COPC. Так удовлетворенность клиентов (оценки «хорошо» и «отлично») по данным последнего замера составляет 89 и 71 процент (стандарт требует 85 и 65 процентов соответственно). Время реакции на инцидент в среднем не превышает двух часов.

«DLP-системы уровня Enterprise, к которым относятся решения InfoWatch, требуют всесторонней технической поддержки. Заказчик приобретает не только техническое решение, но и послепродажный технический сервис. К тому же во всём мире давно признано, что техническая поддержка – это лицо компании-производителя. Сервис техподдержки зачастую не менее важен, чем сам продукт, потому постоянная работа над повышением качества поддержки совершенно необходима», — отмечает Павел Белинский, руководитель отдела технической поддержки.