93% клиентов положительно оценили работу службы технической поддержки InfoWatch

Группа компаний InfoWatch, российский разработчик комплексных решений для обеспечения информационной безопасности (ИБ) организаций, сообщает, что по результатам годового обслуживания уровень удовлетворенности клиентов качеством работы службы технической поддержки InfoWatch составил 93%. В соответствии с международным стандартом качества COPC, это один из ключевых показателей эффективности работы служб технической поддержки.

Данный показатель складывается из суммы оценок «хорошо» и «отлично», которые присвоили службе технической поддержки InfoWatch пользователи сервиса по итогам персональных опросов в 2016 году. 79% пользователей оценили качество работы сервиса поддержки InfoWatch на «отлично». Стандартом COPC регламентированы следующие значения: не менее 85% по сумме оценок «хорошо» и «отлично», и не менее 65% — оценки «отлично».

 «Мы применяем принципы стандарта COPC в сервисных подразделениях компании уже более пяти лет, — отметил директор департамента ИТ-сервисов ГК InfoWatch Вячеслав Посохов. — Поэтому требования к качеству и скорости оказываемых услуг являются ключевыми в нашей ежедневной работе, а прозрачность процессов и соблюдение этих принципов позволяют получать оперативную информацию от клиента и принимать необходимые управленческие решения. Мы верим, что качество сервиса играет важную роль при выборе продуктов InfoWatch, а также при принятии решения о продолжении сотрудничества с нашей компанией».

В 2016 году доля обработанных InfoWatch в установленные нормами COPC заявок на техническое обслуживание составила 74%, а количество негативных отзывов клиентов не превысило двух процентов.

Напомним, что проект приведения бизнес-процессов службы технической поддержки в соответствие стандартам COPC стартовал в компании в 2011 году. Была полностью автоматизирована отчетность по обращениям клиентов, создана система контроля занятости и времени обратной реакции персонала, проанализировано качество процессов взаимодействия с клиентами.

В результате, с 2012 года рост показателей эффективности технической поддержки InfoWatch составил четыре процентных пункта по сумме оценок «хорошо» и «отлично» и восемь процентных пунктов по оценкам «отлично».

Справка

COPC — это набор лучших практик и мировых стандартов качества для подразделений, обслуживающих большой поток входящих обращений — контакт-центры, службы технической поддержки. Стандарты COPC используют тысячи компаний более чем в 50 странах.